Es de los mensajes que más nervios generan: "mi ficha ha desaparecido de Google Maps" o "me pone que está suspendida". Si el teléfono depende de esa ficha, cada día cuenta. La buena noticia es que la mayoría de suspensiones tienen una causa concreta y se pueden recuperar; la mala, que apelar sin corregir antes esa causa suele acabar en un rechazo. Esto es lo que hago cuando me llega una.
¿Qué tipo de suspensión tengo?
Entra en tu panel de Google Business Profile y mira el aviso. En la práctica hay dos situaciones:
- La ficha sigue visible pero no puedes editarla: Google te ha retirado la gestión, pero el negocio aparece. Suele ser por un problema con la cuenta o con un cambio reciente.
- La ficha ha desaparecido de Maps y de la búsqueda: es la suspensión completa. Google considera que el negocio, tal como está descrito, no cumple sus normas.
En los dos casos el camino es el mismo: averiguar qué ha disparado la revisión y corregirlo antes de pedir nada.
Las causas que más veo
- Palabras clave en el nombre. "Cerrajería Pérez – Cerrajero 24 h Bilbao" cuando en el rótulo pone "Cerrajería Pérez". Es la más frecuente y la más fácil de evitar.
- Dirección que no es un local real: un apartado de correos, una oficina virtual o un coworking donde no atiendes. Si no tienes local, la ficha debe ser de servicio a domicilio con la dirección oculta, como explico en cómo aparecer en Google Maps.
- Cambios bruscos de datos: nombre, dirección, categoría y teléfono cambiados el mismo día. Para Google se parece mucho a alguien que se ha hecho con la ficha de otro.
- Fichas duplicadas del mismo negocio en la misma dirección.
- Reseñas sospechosas: muchas de golpe, con textos parecidos o desde la misma red. Lo cuento en cómo conseguir reseñas sin comprarlas.
- Sectores vigilados: cerrajeros, desatascos, mudanzas o reparación de electrodomésticos pasan más revisiones porque hay mucho fraude. Ahí cualquier dato que no cuadre pesa más.
Cómo preparar la apelación
Antes de tocar el botón de apelar, haz esto en orden:
- Corrige la causa: nombre igual al rótulo, dirección real o servicio a domicilio, una sola ficha por ubicación. Si no puedes editar, apúntalo para explicarlo en la apelación.
- Reúne pruebas de que el negocio existe en esa dirección: foto del rótulo y de la fachada, licencia de actividad o alta en el IAE, una factura de suministros a nombre del negocio. Que el nombre y la dirección coincidan exactamente con la ficha.
- Revisa la web: mismo nombre, mismo teléfono y misma dirección que en la ficha. Una web que dice otra cosa debilita la apelación.
- Apela desde la propia ficha (Google te dirige a su herramienta de apelaciones) con la cuenta propietaria, no con la de un empleado o una agencia que ya no trabaja contigo.
Puede que Google te pida además una verificación por vídeo. Grábalo de un tirón: exterior con el rótulo, el interior y algo que demuestre que gestionas el negocio, como abrir la caja o enseñar herramientas y furgoneta.
¿Y mientras tanto?
No crees una ficha nueva para "salir del paso": suele empeorar las cosas porque Google la relaciona con la suspendida. Lo que sí puedes hacer es reforzar lo que no depende de la ficha: tu web y los directorios donde ya apareces. Por eso insisto en que un negocio local no dependa de un único canal.
Si te rechazan la apelación
Lee el motivo, corrige lo que falte y vuelve a apelar con más pruebas, no con las mismas. Si no ves claro qué está mal, puedo revisarlo contigo: en consultor SEO local explico cómo trabajo las fichas, y revisar una suspensión es muchas veces lo primero que hago con un cliente nuevo.
¿Tu negocio no aparece donde debería?
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¿Pierdo las reseñas si me suspenden la ficha?
Si la ficha se recupera, normalmente vuelve con sus reseñas. Por eso conviene recuperar la ficha original en lugar de crear una nueva, que empezaría de cero y además podría ser suspendida por duplicada.
¿Puedo apelar varias veces?
Sí, pero cada apelación debe aportar algo nuevo: el dato corregido o pruebas que antes no enviaste. Repetir la misma apelación sin cambios casi siempre recibe la misma respuesta.
¿Cómo evito que me vuelvan a suspender la ficha?
Nombre igual al rótulo, dirección real o servicio a domicilio, una sola ficha por ubicación, cambios de datos de uno en uno y reseñas solo de clientes reales. Y que la web diga exactamente lo mismo que la ficha.